Article publié le 10/01/2014 - Marketing, E-commerce

Programmes de fidélité : les avantages pour les clients

Outil commercial primordial, le programme de fidélité s'adapte aux marques et prend de multiples formes : cumul de points, soldes privées, réductions...Des plus traditionnels aux plus modernes, voici un tour d'horizon des systèmes existants sur le marché.

Pour être efficace, un programme de fidélité doit répondre aux besoins des clients et à leurs habitudes d'achat. Ainsi, il développe la relation privilégiée entre les consommateurs et les enseignes. Si certains apportent des avantages financiers tels que des réductions ou des bons d'achat, d'autres offrent des goodies à l'effigie de la marque ou des invitations à des évènements. De même, les supports employés sont désormais variés, des traditionnelles cartes à tamponner aux applications mobiles et autres QR code à scanner.

Le cumul de points

La forme la plus répandue des cartes de fidélité est le cumul de points. Le client « gagne » des points et peut ensuite les transformer en cadeaux, en réductions ou en avantages. Différentes manières permettent de les collectionner. Soit un point est égal à un certain montant d'achat (1€ = 1 points), soit il correspond à un passage en boutique. Dans ce dernier cas, il est courant que les montants des différents achats soient cumulés afin d'offrir un pourcentage de réduction sur la somme globale. Celle-ci est d'ailleurs souvent appliquée sur l'achat suivant. 

En revanche, le premier cas ouvre diverses options. Les points cumulés peuvent être entre autres transformés en cadeaux, en bons de réductions à valoir sur un prochain achat ou en services offerts. Le système des paliers de points est assez courant, proposant des cadeaux de plus en plus onéreux selon le cumul fidélité atteint. D'autre part, certains supermarchés récompensent les clients ayant choisi leur marque distributeur en reversant quelques centimes par produit. Le compte client devient alors un petit-monnaie uniquement utilisable au sein des boutiques de la chaîne, voire même dans un point de vente particulier.

Les services offerts

Les avantages apportés par un programme de fidélité sont parfois des services supplémentaires, faisant préférer au client une marque plutôt qu'une autre. Dans le secteur du prêt-à-porter, les retouches gratuites de vêtements (ou à prix réduit) sont une pratique courante. Dans d'autres domaines, cela peut être le dépannage d'un appareil, des garanties supplémentaires offertes ou des facilités d'échanges et de remboursement. 

En effet, le numéro client affilié à un compte fidélité est, de plus en plus fréquemment, une sorte de carte mémoire. Lorsque le système est informatisée, garder ses derniers tickets de caisse n'est plus aussi indispensable dans certaines chaînes. En scannant le code-barre de la carte ou en entrant le numéro client dans la base de données, certains logiciels répertorient les derniers achats, permettant aux professionnels d'avoir accès aux informations nécessaires. Les porteurs de cartes ont aussi désormais des caisses réservées dans certains établissements.

La livraison et les facilités de paiements sont, quand à elles, à mettre à part. Énormément utilisée dans l'e-commerce, la livraison peut peser dans la balance lorsqu'il faut parfois choisir entre magasin physique et e-shop. De multiples enseignes combinent d'ailleurs livraison et installation, instaurant une relation de confiance et un service après-vente qualitatif. Les options de paiements en différé ou en plusieurs fois impliquent une gestion financière, dépendant d'une société de crédit dans la majorité des cas.

Les évènements dédiés aux porteurs de carte

Que ce soit des soldes privées, des prolongations d'opérations commerciales ou des présentations de produits en avant-première, ces évènements deviennent des atouts aussi bien pour les clients que pour les entreprises. Des invitations peuvent être envoyés par mail, par sms, par notification ou par courrier aux membres du fichier client du programme de fidélité. Ainsi, les clients sont informés, en avance, de toutes les opérations et sont invités régulièrement à profiter de journées spéciales, auxquelles ils auront accès sur présentation de la carte ou de l'invitation

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